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乐言科技沈李斌:AI无处不在 助您无往不利

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导读】在今日举行的“2020未来零售大会”上,乐言科技创始人兼CEO沈李斌发表了题为《人工智能真正开始改变竞争格局》的主题演讲。他表示,机器学习能够帮我们应对各种不确定性,在面临各种状况时,人工智能存在竞争优势、战略优势。

  近日消息,在今日举行的“2020未来零售大会”上,乐言科技创始人兼CEO沈李斌发表了题为《人工智能真正开始改变竞争格局》的主题演讲。他表示, 机器学习能够帮我们应对各种不确定性,在面临各种状况时,人工智能存在竞争优势、战略优势。

  沈李斌表示,通过与很多商家合作,我们观察到今年企业面临的一些不确定性。

  首先,直播带货,让流量分布有了天翻地覆的变化,流量变得不确定。第二,平台广告位产生了变化,大量的资源位被放出,如何根据不同的人群进行推送是企业面临的问题。

  第三,新渠道导致客户群体产生转变。不管是产品设计、内容传播、活动策划,都是以用户为中心去开展。“提升ARPU”成为存量市场的竞争法则。

  如何解决这一问题,沈李斌给出答案是人工智能。他提出人工智能可以帮企业实现降本增效,同时,机器人将更为可靠。

  面对当前组织韧性、时代红利以及抵御风险等问题,企业可以运用人工智能来辅助人做营销、运营的事情。

  乐言目前服务的商家超过3万,每天在线上接待超过1000万的消费者,基于此,积累了大量的数据和经验。沈李斌提到,乐言的客服机器人可以更好地提供各类服务。

据悉,2020亿邦未来零售大会于10月15日至16日在上海宝华万豪酒店举行。大会以“确定性”为主题,围绕大公司增长的恐惧与希望、新消费新生的热烈与力量展开讨论,聚焦新流量变革,见证新消费崛起,理性穿透2020年的不确定性,大胆预测2021年的确定性。

  温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

  以下为沈李斌演讲实录:

  沈李斌:各位尊敬的商家朋友上午好!我是乐言科技创始人兼CEO沈李斌,非常高兴今天有机会为大家介绍乐言科技对于不确定性能为大家做些什么。

  有一句话大家可能听说过,叫做“遇事不决,人工智能”,人工智能背后都是机器学习,机器学习可以帮助我们做什么?A选项可以做,B选项也可以做,这个渠道可以投,这个客群也可以投,当我们不确定的时候,就要靠机器学习。

  现在大家遇到各种各样的新状况,都是靠自己的经验,基于以前的认识,来确定当下决策是否是非常好的,而使用人工智能就有了竞争优势和战略优势。

  首先给大家分享,通过我们合作的3万多商家观察到的,今年以来企业的不确定性。首先,直播带货让流量分布有了天翻地覆的变化,以前这个时候大家最忙,但今年感觉市场上“双11”压力没有这么大,因为我们正在经历一个又一个的直播带货,像“双11”的流量一样,也很大,流量变成了不确定的。

  第二,刚才有演讲嘉宾提到了,即使是非常成熟的淘宝手淘也有非常大的改版,就是首焦资源位没有了,作为替代的是大量的信息流广告,叫做超级推荐,这样大的变化对我们有怎样的影响,比如说投直通车、关键字相对比较明确,但是现在怎么办,我们知道超级推荐这样的投放是基于千人千面的,点位是不确定的,面对这样的不确定性因素我们要怎么做呢?

  刚才说到流量的获取和分布,我们引进的流量不一样了,存量运营上是否做一些变化,存量运营无非就是要提高客单价,提高裂变速度、提高转化速度,但是客群有变化了,比如很多通过直播进来的用户,对于这样的客群我们能够做的事情是很多很多的,但运营其实是很难判断什么应该做,什么不应该做,这也是由于流量产生的不确定性。

  我们说到人工智能到底说的是什么?简单来说大家接触比较多的就是AlphaGo,这个叫做计算智能,规则相对比较明确,相对容易建模,广告投放大量用到这种系统。我们在新闻媒体上说的比较多的是图像四小龙、语音识别,叫做感知智能。

  还有认知智能,也是乐言比较擅长的,对人的行为进行建模,乐言是做智能客服机器人优先的厂商,由机器回答人的问题,人可能有各种各样的想法,计算机在营销上、在认知智能、在服务上进行提高。

  乐言客服机器人已经服务超过3万商家,我们做了这几件事情:首先,降本。用了乐言的人工智能客服以后,人工客服能够减少将近一半。第二,增效。咨询转化率有所提高,大家传统上理解用机器人冷冰冰的,咨询转化率可能会下降。

  但对于很多消费者来说,在店铺问一个问题,是希望尽快有客服来接待的,我们的机器人已经可以做到拟人化体验,而且一些话术比新人客服还要好,咨询转化率更高。

  第三,可靠。马上要面临“双11”了,流量涌进来,机器人能否支持住非常重要,乐言已经连续服务了多个零故障的“双11”,在这一点上是非常可靠的。

  举个例子,今年疫情阶段食品类的电商销量猛涨,以李子柒店铺的螺蛳粉举例,疫情期间很多主播做导流,流量迅速上涨,买家肯定有非常多问题,对于商家来说,一下子有这么多的客服支持是不可能的事情,李子柒选择与我们合作,现在客服机器人每天线上接待超过13000人,机器人做75%的事情。

  我们其实要解决的是什么问题?首先,组织韧性;第二,时代红利;第三,抵御风险。

  时代红利大家比较好理解,新国货起来了,直播起来了,尽早地拿红利一定对业务有影响,但是我们做这个事情,组织上要支撑得住,要可以拿住这个流量,做任何事情,对应的大量运营人员、大量客服人员,其实成本是很高的。

  针对流量有高有低的情况,商家并不能今天雇佣了明天裁员,所以组织韧性是非常重要的,要能抵御风险。尽可能用技术、用人工智能做营销上的事情,能很好解决这个问题。

  举个例子,我们服务了三年的共创伙伴叫做唐狮,从2017年的9月份开始合作,之前2016年的时候唐狮的客服平均回应一个消费者的问题是2分钟,大家可能说2分钟听上去还可以,但如果你是消费者,在天猫上问一个问题,不要说两分钟,20秒没有回答问题就会切换窗口,所以一定要解决这个问题。

  和唐狮合作首先是提高服务效率的问题,用机器人帮助他们接待客户,把平均接待时间从120秒减少到40秒,节省了大量的人工。增加效率以后,大家对于转化率又会有进一步的想法,不光要省人工,流量也很贵,那么在阶段效果上怎样做好人机协同,不断进一步缩减服务时间,同时提高服务效率,我们的机器人可以做75%的售前工作。

  给大家看个视频例子,消费者通过手淘去询问商家问题,尽管问题非常随意,机器人依然对答如流。我们能够做到秒回,也可以设置回复延迟3-4秒钟,实现拟人化。这样一来,催拍催付提高30%,询单转化也大幅度提高。

  目前我们服务超过3万家的头部商家,每天在线上接待超过1000万的消费者,每天都有超过1000万的消费者问问题,全都由我们的机器来回答。可以想象,我们积累了大量的客服接待经验,可以做更好地转化、引导,提高下单率,增强品牌体验。

  今年我们有大量的新国货品牌,类似李子柒、钟薛高等等,国货品牌随着今年的流量红利做大,对于服务企业的要求提高是非常明显的。我们每天接待这么多的人,能够积累大量数据,这些数据能够反哺我们的服务,我们知道他们的喜好。

  例如,有的客户对价格更加敏感,而有的客户对品牌比较敏感,我们有很多对于人群的标签,同时每家店也有自己的标签,对于不同的人群,乐言能够打上不同的标签属性。

  不光是客服,在商品推荐这一块,比如卖一个保湿的面膜,在下单以后,半分钟之内机器人会推送面膜的保存方法和使用方法,对于消费者来说非常暖,买一个东西立刻告诉他使用上的一些指南,就会有亲近感,接着机器人又做了一个推荐买保湿面膜可以搭配的套装,这一点可以比很多客服可以做的更好,这个场景下就非常轻松地做了追单的转化,根据各种各样不同的场景、不同的标签,其实机器人可以做各种各样的事情。

  智能客服的运营,就是比较轻量级的CRM系统,对于不同状态的消费者,可能是新客、可能是首购、可能是复购,服务不好就可能出现流失的情况,乐言的CRM系统可以对用户进行分层,然后我们结合用户个人喜好,有针对性、分层地做一些不同的动作。

  例如对于将流失的客户怎样用优惠券挽回,或者推一个用户喜欢、价格又低的产品拉回用户,这样的价值非常大。对于重复购买的快消品,我们系统能够判断该用户上一次买的纸巾已经三四周了,差不多用完了,适时来做一些提醒,同时机器人又有好的话术引导用户,利用大数据标签做一个分层营销,做中长期的维护。

  我们也能在广告投放上提升ROI,刚才说到手淘改版,钻展的资源位没有了,但是有大量的信息流在首页上,超级推荐还处在价格洼地,也就是一个蓝海,现在投的人比较少,还是一个新生事物,类似一个新开的股市有很多新鲜的玩家,这个一定是流量红利,但不会持续太久。现在用AI能力做机器的智能投放,我们要做的就是帮助商家更精准地做投放。

  举个例子,这家店铺用了乐言智能客服以后,ROI提高4.12倍,点击转化率提高4.5倍,这个数据还是相对保守的,前两周我看到一个最夸张的数据ROI从3提高到22,这个对商家来说这是很利好的消息,也证明目前是在红利期。

  再回到大家关心的“双11”的准备过程,大家知道今年的“双11”更长,从原来集中把流量放到“双11”当天,变成差不多11月1日开始预热,然后是预售,中期预热,最后到“双11”爆发,平台为了做这件事情,在猜你喜欢、会场搜索方面也有一些变化。

  店铺排名的位置其实很多是依赖于比较细的指标,有GMV、有点击量,在不同的排位上看的指标不一样,这个事情对运营来说太难做了,如果换做我,又要优化点击,又要优化加购,这个事情没有办法做,但我们的机器人能帮助你来做。

  通过CRM系统,通过客服做引导,能够在不同阶段自动帮助你做事情,例如预热期蓄水为主,优化的指标是收藏、加购,我们机器人会通过特定的动作来优化。

  乐言是提供给商家从营销到获客再到服务的电商AI全链路服务,从最开始对消费者的曝光、浏览、咨询、下单、付款、物流、复购,我们利用好超级推荐价格洼地做获客,配合一系列的智能跟单、智能询单、催付等功能。

  当然我们还可以做商品推荐,不同阶段的商品推荐不一样,比如买家说你帮助我做一些推荐,那人工客服很难推荐,因为他不知道这个用户喜欢什么款式和颜色。但是使用云推荐,机器人看到合适的商品可以推荐给客服人员,客服与用户沟通,把不确定性的地方交给机器来做。

  大家说AI很复杂,店里的运营人员、客服人员不知道怎么使用,那么我们有非常完善的服务方案。例如无忧托管,针对“双11”有一个白皮书告诉客服主管需要做什么事情,我们有24小时的保障,对于每个商家都有微信群,有的时候看到凌晨一两点钟团队人员还在为商家服务。

  面对不确定性,怎么办?用AI,让机器帮助你,助你无往不利,大家需要了解更多的情况可以扫描我们的二维码,后面有一对一的客服服务大家。

  谢谢大家!

声明:本文章为会员flower于2020-10-15分享,此类稿件不代表本网观点。
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